家具銷售糾紛申訴涉(she)及的(de)(de)問題主要有售后服務保障(zhang)難，修理(li)、換(huan)貨(huo)、退貨(huo)難，商家重銷售輕售后，不(bu)履行"三包"義務等。這不(bu)但(dan)損(sun)害了廣大消(xiao)費者的(de)(de)合(he)法權益，也嚴重影響著(zhu)家具企業(ye)的(de)(de)發(fa)展和品牌建設(she)進度(du)。
2020年1月，《家(jia)具(ju)售后服(fu)務要求》推薦性國家(jia)標(biao)準正(zheng)式實施，以提(ti)高家(jia)具(ju)行(xing)業售后服(fu)務質量。以下(xia)摘錄了標(biao)準的核心內容，望(wang)家(jia)具(ju)企業加(jia)強學(xue)習，構建良好售后服(fu)務體(ti)系。
售后服務的定義(yi)after-sales service
家(jia)具售(shou)出(chu)驗收合(he)格后，服(fu)務方對顧客承(cheng)擔(dan)合(he)同約定(ding)的(de)有關內容(rong)和履行有關法律責任(ren)的(de)活動。
三包服(fu)務Three guarantees
服務方提(ti)供的包(bao)修(xiu)、包(bao)換、包(bao)退服務。
服務要求總則
（1）服(fu)務(wu)方應有售后服(fu)務(wu)的組織機(ji)構，并符(fu)合以下(xia)要(yao)求：
1、建立與組織機(ji)構相應的售后服務(wu)網絡，配備專職人員并對服務(wu)質量運行進(jin)行有效地(di)監督；
2、提(ti)供與(yu)售后服(fu)務相(xiang)匹配(pei)的設備、儀器(qi)和(he)保(bao)護(hu)用(yong)具(ju)；
3、應建立快速有效(xiao)的(de)與顧(gu)客溝通的(de)渠道(dao)或(huo)平(ping)臺，并安排專門人員負責顧(gu)客信息、記(ji)錄受理時(shi)間、服務信息的(de)接(jie)收(shou)、記(ji)錄、溝通、確認和處理工作；
4、設備和儀器應按照(zhao)國家(jia)的有關規定和服務組織內部的文件規定進行定期校準和維護(hu)；
5、應對從事服務人(ren)員提供職業操(cao)守、國家相關(guan)法(fa)律法(fa)規和(he)專(zhuan)業能力的培訓。
（2）服(fu)務方應有專門的售(shou)后服(fu)務人員，并(bing)為(wei)其進行相關培訓，具(ju)備以(yi)下專業知識：
1、掌握家(jia)具售后服(fu)務(wu)領(ling)域(yu)的專業(ye)知識與技能；
2、熟悉《中(zhong)(zhong)華人(ren)民共和(he)國產品質量法(fa)》《中(zhong)(zhong)華人(ren)民共和(he)國消費者權益保(bao)護法(fa)》等國家法(fa)律法(fa)規；
3、熟悉(xi)相關標(biao)準的內容。
（3）服(fu)務方應(ying)提供相應(ying)的(de)技(ji)術(shu)服(fu)務，一般(ban)有以下內容：
1、承擔安裝、調試、維修產品；
2、進行有關(guan)的技術咨詢；
3、根據顧客(ke)(ke)的(de)需要(yao)或雙方的(de)協議對顧客(ke)(ke)進(jin)行技術培訓，以便顧客(ke)(ke)了解產品的(de)性(xing)能(neng)(neng)和(he)結構特點(dian)，并能(neng)(neng)正常使用、操(cao)作與維護(hu)；
4、協(xie)助解決因保管、貯存、使(shi)用、維護不當所造成的問題(ti)。
（4）服(fu)務(wu)方應(ying)建立售后服(fu)務(wu)檔案，并至少包括以下信息：
1、顧客信息：用(yong)戶(hu)姓名、通訊(xun)地址和聯系方式；
2、產品(pin)信息：產品(pin)名稱(cheng)、商標(biao)、型號、規格、生產日期和銷售(shou)日期；
3、服(fu)(fu)務(wu)(wu)信息：服(fu)(fu)務(wu)(wu)單位、服(fu)(fu)務(wu)(wu)提(ti)供(gong)日期、提(ti)供(gong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)措(cuo)施描(miao)述、故障描(miao)述、使用材料清單、收費信息和用戶確(que)認；
4、服(fu)務(wu)質(zhi)量反饋(kui)信息：售后服(fu)務(wu)人員是(shi)否演示指導使用產(chan)品，對服(fu)務(wu)態度、維修結(jie)果(guo)的意見，用戶簽字，服(fu)務(wu)人員簽字等；
5、售后(hou)服務記錄(lu)應(ying)至少備有兩聯，其(qi)中一(yi)聯由服務方保(bao)(bao)留，另一(yi)聯由顧客保(bao)(bao)留，作(zuo)為售后(hou)服務的憑證之-一(yi)；
6、服(fu)務(wu)(wu)方對顧客(ke)信(xin)息(xi)有(you)保(bao)密(mi)義務(wu)(wu)，不應泄露(lu)顧客(ke)信(xin)息(xi)，應維護(hu)顧客(ke)信(xin)息(xi)，確保(bao)其在保(bao)修期內保(bao)存并可向顧客(ke)提(ti)供查詢服(fu)務(wu)(wu)；
7、售后(hou)服務相關信息記錄完整(zheng)并(bing)保存。
家(jia)具產品三包服(fu)務要求
（1）家具產(chan)品(pin)實行誰銷售誰負責的三包原(yuan)則。
（2）銷售方應明確(que)售后三(san)包(bao)方式及期限(xian)，三(san)包(bao)期限(xian)不應低于附(fu)錄A的規定。深色名貴硬木家(jia)具和三包期限為兩(liang)年以(yi)上。
（3）三(san)(san)包有效期(qi)自開具發票(piao)之(zhi)日起(qi)計算(suan)，如果沒有發票(piao)按(an)照銷(xiao)售憑(ping)(ping)證上的日期(qi)開始計算(suan)，扣除因修(xiu)理占用(yong)和無零配件(jian)待修(xiu)的時間(jian)。三(san)(san)包有效期(qi)內消費者(zhe)憑(ping)(ping)發票(piao)或銷(xiao)售憑(ping)(ping)證及(ji)三(san)(san)包憑(ping)(ping)證辦理修(xiu)理、換貨、退貨。
（4）在(zai)三(san)包期內，銷售方(fang)應(ying)當上門提供三(san)包服務(wu)，并免(mian)收服務(wu)費(fei)用（包括材料、工時、運輸等費(fei)用），雙方(fang)另(ling)有約(yue)定的除外。
（5）修理時，在三包(bao)期內的質量(liang)問題應免(mian)費維修。
（6）退貨時，銷售方(fang)應按(an)原購買價格一次性(xing)退清貨款。
（7）換(huan)(huan)貨(huo)時(shi)，銷售方應免(mian)費更換(huan)(huan)同(tong)規格(ge)(ge)型(xing)(xing)號(hao)、同(tong)樣式并(bing)(bing)符合國家法(fa)律法(fa)規、強(qiang)制性標準(zhun)和產品(pin)(pin)明示標準(zhun)的(de)(de)要求(qiu)（包(bao)括合同(tong)或其他方式明示的(de)(de)質量要求(qiu)），或經(jing)雙方協商的(de)(de)其他規格(ge)(ge)型(xing)(xing)號(hao)、樣式并(bing)(bing)符合國家法(fa)律.法(fa)規、強(qiang)制性標準(zhun)和產品(pin)(pin)明示標準(zhun)要求(qiu)（包(bao)括合同(tong)或其他方式明示的(de)(de)質量要求(qiu)）的(de)(de)產品(pin)(pin)，三包(bao)期(qi)限白換(huan)(huan)貨(huo)之(zhi)日起重(zhong)新計算，如無同(tong)規格(ge)(ge)型(xing)(xing)號(hao)、同(tong)樣式的(de)(de)產品(pin)(pin)，顧客不愿意調換(huan)(huan)其他規格(ge)(ge)型(xing)(xing)號(hao)、樣式的(de)(de)產品(pin)(pin)而要求(qiu)退貨(huo)的(de)(de)，應予以退貨(huo)，并(bing)(bing)不應收取任何費用。
（8）產品自(zi)交貨之日(ri)起30日(ri)內，產品出現(xian)嚴重(zhong)質量(liang)問(wen)題（見(jian)附錄A），顧客可(ke)以選擇退貨、換貨或(huo)修理。
產品自交貨之日起30日以(yi)上、60日內，產品出現(xian)嚴重(zhong)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)（見附錄A），顧客可以(yi)選擇換貨或修(xiu)理(li)。
自送修之日起超過30日未修好的產(chan)品(pin)，應(ying)按照（7）進(jin)行(xing)換貨。
（9）同一(yi)質量(liang)問(wen)題修(xiu)理兩次仍未(wei)達到(dao)國(guo)家法(fa)律法(fa)規、強(qiang)制性標準和產品明(ming)示標準要求(qiu)（包括合(he)同或其他方式明(ming)示的質量(liang)要求(qiu)）的，應(ying)按照(zhao)（7）進行(xing)換(huan)貨。
（10）存在下列情況之一者，不實行三包，可進行收(shou)費(fei)服(fu)務：
1、顧客因使用、保(bao)養(yang)、保(bao)管(guan)不當和自行運輸造成損壞的(de)；
2、非承擔三包服務(wu)方安裝、拆動、修理造成損(sun)壞的；
3、無有(you)(you)效(xiao)購(gou)(gou)物憑證，且沒有(you)(you)其他(ta)方法能夠證明(ming)該(gai)家具(ju)產品購(gou)(gou)自何處或者無法證明(ming)在有(you)(you)效(xiao)三包期內(nei)的；
4、有效(xiao)購物憑證與產品不符或者涂改的；
5、出售(shou)時已明確(que)告知顧(gu)客(ke)產品(pin)存在瑕疵，并在有效憑證上(shang)明確(que)注明的(de)；
6、因不可(ke)抗拒力造成損壞(huai)的；
7、因故降價銷售，并已(yi)聲明不實行三包(bao)服(fu)務(wu)的；
8、超過三包有效期的。
（11）生產者(zhe)、銷售方破產、倒閉、兼(jian)并、分立(li)的(de)，其(qi)三包責任按有關法(fa)律法(fa)規執行(xing)。
回訪制度
服務方應建立定期(qi)用(yong)戶回(hui)(hui)訪(fang)制度，用(yong)戶回(hui)(hui)訪(fang)形(xing)式(shi)主(zhu)要有：電話回(hui)(hui)訪(fang)；信函(han)回(hui)(hui)訪(fang)；互聯網回(hui)(hui)訪(fang)；顧客滿意度調查。
召回制(zhi)度
服(fu)務方應根據《缺陷消費品召回管(guan)理辦法(fa)》和產品銷(xiao)售區域法(fa)律法(fa)規要求、家(jia)具行業要求與自身(shen)特點，建立(li)相(xiang)應的產品召回制(zhi)度。
投訴處理制度
服(fu)務方應按照GB/T17242建立投(tou)訴處理制度。
服務質(zhi)量(liang)評價制度
服務(wu)方應按照GB/T27922與本標準(zhun)要求(qiu)建立(li)售(shou)后服務(wu)質量評價制度(du)。
